Google-Bewertung löschen lassen: was geht und was nicht

Eine neue Bewertung in deinem Google-Unternehmensprofil! Super. So kann der Tag starten. Aber Moment! Nur ein Stern? Kein Text und ein Profilname, den du keinem deiner Kunden zuordnen kannst? Der Puls steigt und dein Finger wandert zum Meldebutton.

Der erste Reflex: Die Bewertung muss weg, am besten noch heute. Allerdings ist das leihcter gesagt als getan. Ob Bewertungen gelöscht werden hängt von einigen Faktoren ab, auf die du nicht immer Einfluss hast.

Google löscht nicht, weil dir die Note nicht passt

Google schreibt in der eigenen Hilfe ausdrücklich, man solle keine Rezensionen melden, die einem nicht gefallen, aber sachlich korrekt sind. Zwischen Betrieb und Gast wird dort nicht geschlichtet.

Geprüft wird eine Meldung nur gegen die eigenen Richtlinien. Die kennen acht Gruppen von Verstößen, darunter gefälschte Interaktionen, Identitätsdiebstahl, themenfremde Inhalte, Werbung in eigener Sache sowie Spam und mehrfach abgesetzte Texte. Kaltes Essen, eine lange Wartezeit, ein rauer Ton am Telefon: Nichts davon fällt unter eine dieser Gruppen. Sachlich geschildert bleibt es stehen.

Meinung musst du aushalten, falsche Behauptungen nicht

Der Unterschied entscheidet: „Der Service war schlecht“ ist ein Werturteil, gedeckt durch Artikel 5 Absatz 1 Grundgesetz, und zwar auch dann, wenn es überspitzt, unsachlich oder schlicht ungerecht ist. „Die haben meine Rechnung gefälscht“ ist etwas anderes: eine Tatsachenbehauptung, die sich beweisen oder widerlegen lässt.

Rechtlich angreifbar sind in der Praxis drei Dinge: unwahre Tatsachenbehauptungen, reine Schmähkritik ohne jeden Sachbezug, und Bewertungen von Leuten, mit denen es nie einen geschäftlichen Kontakt gab.

Der dritte Fall ist der stärkste Hebel, und er ist wenig bekannt. Der Bundesgerichtshof hat am 9. August 2022 entschieden, dass allein das Bestreiten des Kundenkontakts die Prüfpflicht des Portals auslöst (Aktenzeichen VI ZR 1244/20). Begründen musst du das nicht, solange sich die Person nicht schon aus der Bewertung selbst ergibt. Das Portal muss deine Beanstandung dann an den Verfasser weiterleiten und eine Stellungnahme einholen. Kommt in angemessener Frist keine, gilt deine Beanstandung als berechtigt und der Eintrag muss weg. Wer dahintersteckt, erfährst du dabei nicht, geprüft wird beim Portal. Entschieden wurde der Fall zu einem Hotelbewertungsportal, die Prüfpflicht gilt aber für Bewertungsportale allgemein.

Ein Haken bleibt. Kommt es zum Prozess, musst du beweisen, dass es den Kontakt nicht gab. Ein Handwerker mit abgelegten Rechnungen und Terminkalender kann das. In einem vollen Café am Samstagnachmittag wird es schwer.

Der Weg dauert Tage und endet oft mit einem Nein

Melden geht schnell: Unternehmensprofil öffnen, zu den Rezensionen, neben dem Eintrag auf Melden, Grund wählen, Bericht senden. Die Prüfung dauert laut Google in der Regel mehrere Tage. Stellt Google keinen Verstoß fest, bleibt dir genau ein Einspruch. Danach ist Schluss, und der Eintrag steht.

Rechne damit, dass es so ausgeht. Dann ist die Frage nicht mehr, wie du den einen Stern loswirst, sondern was er überhaupt anrichtet.

Zwei Hebel, die wirklich etwas ändern

Der erste ist deine Antwort. Sie ist nicht für den Bewerter geschrieben, der hat seine Meinung. Sie steht da für alle, die danach dein Profil aufmachen und mitlesen. Kurz und sachlich, ohne dich zu rechtfertigen: was du zu dem Vorfall sagen kannst, und ein Satz, dass du dich über einen Anruf freust, um es zu klären. Wer vergleicht, achtet weniger auf den einzelnen Ausreißer als darauf, wie du damit umgehst.

Der zweite Hebel ist Rechnen. Stehen in deinem Profil drei Bewertungen mit fünf Sternen, drückt ein einziger Ein-Stern-Eintrag den Schnitt auf 4,0. Ein voller Stern, wegen einer Person. Stehen dort vierzig Bewertungen mit fünf Sternen, landet dieselbe Bewertung bei 4,9. Ein leeres Profil ist der eigentliche Schaden, die schlechte Bewertung macht ihn nur sichtbar.

Kaufen ist keine Abkürzung

Gekaufte oder erfundene Bewertungen stehen auf der schwarzen Liste des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb, im Anhang zu Paragraf 3 Absatz 3, Nummern 23b und 23c. Das gilt ohne Prüfung des Einzelfalls und ist abmahnfähig.

Auch beim ehrlichen Weg gibt es eine Grenze. Fragen darfst du jeden, für die Bewertung eine Belohnung versprechen darfst du nicht. Ein Rabatt oder ein Getränk für eine Bewertung verstößt gegen Googles Richtlinien und kann dich das Profil kosten.

Schreib die Antwort auf die schlechte Bewertung noch heute. Und frag ab morgen jeden zufriedenen Kunden, bevor er zur Tür raus ist. Nicht irgendwann, sondern in dem Moment, in dem er sich gerade bedankt hat.

Damit es nicht beim Vorsatz bleibt, nimm dem Kunden den Weg ab. In deinem Unternehmensprofil liegt ein kurzer Bewertungslink, aus dem machst du einen QR-Code. Der gehört auf einen Aufsteller neben die Kasse, auf Kärtchen, die du mit der Rechnung mitgibst, und in die Mail nach dem Auftrag. Wer nur hört, er möge doch mal bei Google bewerten, macht es nicht. Wer das Handy hochhält und nach drei Sekunden im fertigen Formular steht, macht es.

Bei der Mail pass auf. Eine Bitte um Bewertung ist rechtlich Werbung, der Bundesgerichtshof hat das 2018 selbst für eine harmlose Zufriedenheitsfrage in einer Rechnungsmail so gesehen (Aktenzeichen VI ZR 225/17). Ohne Einwilligung oder einen sauberen Widerspruchshinweis wird ausgerechnet der freundlichste Teil deiner Nachbetreuung abmahnfähig. Aufsteller und Kärtchen haben das Problem nicht. Fang deshalb damit an: ein Aufsteller, diese Woche, neben die Kasse.